Asistentes conversacionales virtuales en las Administraciones Tributarias: El futuro es hoy

Por Alfredo Collosa, Blog del CIAT, 21 de septiembre de 2020

La pandemia del coronavirus en curso ha hecho que muchas Administraciones Tributarias (AATT) hayan tenido que cerrar sus dependencias y pasar a moverse rápidamente hacia la administración electrónica.

Como consecuencia de ello y específicamente en la función de información y asistencia han tenido que potenciar los canales de contacto digital y migrar rápidamente a lo que se conoce como oficina virtual para así poder garantizar la continuidad de su funcionamiento.

Al respecto, muchas AATT ya venían utilizando asistentes conversacionales virtuales para la información y asistencia a los contribuyentes.

Básicamente los asistentes conversacionales virtuales guían a los usuarios a través de tareas sencillas, ofreciendo respuestas específicas y adecuadas en tiempo real que permiten la autogestión de los ciudadanos[1]. Los ejemplos más representativos son Siri de Apple, Alexa de Amazon, el Assistant de Google, o Bixby de Samsung.

En cambio, los “chatbots”[2] son aplicaciones que usan interfaces conversacionales para habilitar interacciones intuitivas entre personas, dispositivos y servicios; y por otra parte existen los “tutores virtuales” los cuales ofrecen conocimiento especializado y tutoría personalizada, ayudando a que las personas puedan resolver problemas y tomar decisiones[3].

La IA y dentro de ella este tema de los asistentes conversacionales virtuales presentan un escenario de cambios disruptivos para las AATT entre el mediano y el largo plazo.

En todo este proceso las AATT deberán siempre respetar los derechos y garantías de los contribuyentes, conforme al marco jurídico vigente en cada país, evitando los sesgos y riesgos que la incorporación de los asistentes conversacionales virtuales pueda generar.

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